[HugeServer]

Trans. Google.

Good evening
Thank you for your feedback.

The discussion was initiated following internal reflections and different
ideas floated in the air. To speed up decision-making, we
used to discuss with you as openly as possible and
most direct. Everyone says everything as it comes. Here therefore also
we wanted to have the best feedback on the subject and therefore we
was done as usual "with an ax" you throw a shocking idea and
we look at what happens. The advantage of this method as "emotional"
is that we feel very quickly affected by the issues raised and we
tendency to say things really interesting topic.
The disadvantage is that it is very tiring and taking energy
(You and us) and we can ask too many questions metaphysical
on issues that have nothing to do with the original topic. There.
There is no perfect method to talk about 2000-3000
people on the mailing list and forums in 11 languages. At least
Hence it is moving fast.

So what are the results of the course?

We have all read and discussed again quite internally. And it turns out
we did not have answers to questions that arose or
really new tracks.

What are we looking for?

Forget pricing issues. Is secondary. We want to segment the
support and offer support that best suits our 3 types of customers:
the sysadmin / dealers, businesses, and individuals. For you
do not want to have the same type of support. Some of you
would have preferred to have a live chat with the technicians directly
the datacentre. On the other hand prefer to contact by telephone
Official and hear someone verbally. Others prefer
contact by email but always with the same person. We all react
so different to the word "support". And that is where we reflect
to enhance support to no longer offer one and only medium where one speaks
the same way that you're a beginner ("I understand that nothing qu'Ovh
I am told) a pro or expert ("technically they are void") or via the same
type of communication channel (email, number, forum, mailing list, live chat).
We would like to nuances in and it was the turn of this turning
our thoughts. Now you know what we want, but if you are told
what we seek, you will no longer try to find what we seek
so you do not have ideas that we have not had since
you said the ideas we have ... Euhh ... I do not know if I'm good
understand ... oh it is not easy ... this guy named oles yeah yeah
and you do not have to bear with me daily oral

And now?

As you're feeling a bit tired by all these exchanges n'avancent
not and so we drop for the moment these thoughts. We will see when
there will be a little more in shape (if one day it is ...) and rich in imagination
interesting (one can dream ...). For the moment this is not
if (hey, we did not notice ...). Because issues of
support does not date from yesterday, it may take a while (see bahh).
Basically, the support rotates, see well for many but some
you do not find its feet. Why? Because you not react
all in the same way the word "support" ... Euhh ... I repeat myself here ...

There. We end the week smoothly ...

Otherwise: You never know if one day someone wakes up with the idea of
century, it is not afraid to send an email ... Euhh ... can not
is on ... be flush a few days? ...

Thank you again!

[olliegooch]

Please can a member of the UK staff be trained in Octave -> French -> English translation, for the sanity of everyone concerned

[oles@ovh.net]

Bonsoir,
Merci pour vos feedbacks.

La discussion a été initiée suite à des réflexions interne et différents
idées lancées en l'air. Pour accélérer les prises de décisions, on a
l'habitude de discuter avec vous de manière la plus ouverte possible et
la plus directe. Tout le monde dit tout comme ça vient. Ici donc aussi
nous avons voulu avoir le maximum de feedbacks sur le sujet et donc on
l'a fait comme d'habitude "à la hache": on lance une idée choquante et
on regarde ce qu'il se passe. L'avantage de cette méthode "émotionnelle"
est qu'on se sent très vite concerné par la problématique posée et on a
tendance de dire de choses vraiment intéressantes sur le sujet.
L'inconvénient est que c'est très fatiguant et prenant de l'énergie
(pour vous et nous) et on peut se poser trop de questions métaphysiques
sur les questions qui n'ont rien à avoir avec le sujet initial. Voilà.
Il n'y a pas de méthode parfaite pour discuter avec environ 2000-3000
personnes sur les mailing list et les forums dans 11 langues. Au moins
là on avance vite.

Alors quels sont les résultats de cours ?

Nous avons tout lu et pas mal rediscuté en interne. Et il se trouve que
nous n'avons pas eu de réponses à des questions qu'on se posait ni de
vraiment nouvelles pistes.

Qu'est-ce qu'on cherche ?

Oublions les questions de prix. C'est secondaire. On veut segmenter le
support et proposer le support qui correspond mieux à nos 3 types de clients:
les sysadmin/les revendeurs, les entreprises, et les particuliers. Car vous
ne souhaitez pas avoir le même type de support. Certains d'entre vous
aurait préféré d'avoir un live chat avec directement les techniciens dans
le datacentre. D'autre au contraire préfèrent le contact téléphonique
officiel et entendre quelqu'un de vive voix. D'autres encore préfèrent le
contact par l'email mais toujours avec la même personne. On réagit tous
de manière différents au mot "support". Et c'est par là qu'on réfléchit
pour améliorer le support: ne plus proposer un et seul support où on parle
de la même manière que vous soyez un débutant ("je comprends rien ce qu'Ovh
me dit") qu'un pro ou expert ("ils sont nuls techniquement") ni via le même
type de canal de communication (email, numéro, forum, mailing list, live chat).
On souhaite mettre de nuances dedans et c'est au tour de cela qui tournent
nos réflexions. Maintenant vous savez ce qu'on cherche, mais si on vous dit
ce qu'on cherche, vous n'allez plus essayer de chercher ce qu'on cherche
et donc vous n'allez pas avoir de idées que nous n'avons pas eu puisqu'on
vous a dit les idées qu'on a ... euhh ... je ne sais pas si je me fais bien
comprendre ... oh là il n'est pas simple ce gars nommé oles ... ouais ouais
et vous n'avez pas à me supporter au quotidien de vive voix

Et maintenant ?

Comme vous on se sent un peu fatigué par toutes ces échanges qui n'avancent
pas et donc on laisse tomber pour l'instant ces réflexions. On verra quand
on sera un peu plus en forme (si un jour on l'est ...) et riche en idée
intéressantes (on peut toujours rêver ...). Pour l'instant ce n'est pas
le cas (tiens, on ne l'a pas remarqué ...). Comme les problématiques du
support ne date pas d'hier, ça pourra encore attendre un peu (bahh voyons).
En gros, le support tourne, voir bien pour beaucoup mais certains d'entre
vous ne le trouve pas à ses pieds. Pourquoi ? Parce que vous réagissez pas
tous de la même manière au mot "support" ... euhh ... je me répète là ...

Voilà. On termine la semaine en douceur ...

Sinon: On ne sait jamais si quelqu'un un jour se réveille avec l'idée du
siècle, qu'il n'ait pas peur d'envoyer un email ... Euhh ... peut être pas
là de suite ... peut être laisser couler quelques jours ? ...

Merci encore !

Amicalement
Octave